3Chat.ai 海外销售运营手册：WhatsApp 人机协同与转人工 SOP

解决方案
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:open_book: 目录

  1. 总则：链路选择决策图
  2. 方案一：分流跳转法 (Passive Handoff) —— 建立私有关系
  3. 方案二：热转接法 (Warm Handoff) —— 主动出击逼单
  4. 方案三：中台接管法 (Console Reply) —— 合规客服与售后
  5. 风控与安全红线

1. 总则：链路选择决策图

在决定使用哪种转人工方式前，请先判断业务属性：

判断维度 方案一：分流跳转 方案二：热转接 (Warm) 方案三：中台接管
适用角色 大客户经理 (Key Account Sales) 猎手型销售 (Hunter Sales) 客服/售后 (Support)
核心目标 沉淀私域，建立长期好友关系 快速抓住高意向，临门一脚 标准化解答，轮班制
使用的账号 销售个人 WhatsApp 销售个人 WhatsApp 3Chat/Wati App (官方号)
谁先发起？ 客户点击链接发起 销售主动发起 客户发起，在中台回复
封号风险 低 (客户主动找我) 中 (需严格遵守 SOP) 无 (官方 API)

2. 方案一：分流跳转法 (The “Click-to-Chat” Handoff)

核心逻辑：AI 负责清洗筛选，高意向客户由 AI 推送销售名片，引导客户主动添加销售个人号。

:white_check_mark: 适用场景

  • B2B 批发、大宗采购、长周期服务。
  • 客户倾向于保存一个“真人号码”以便长期联系。

:hammer_and_wrench: 操作 SOP

  1. AI 识别与推送
  • 当 3Chat 识别到意向（如：询价、定制），触发话术：
  • Bot: “I see you have specific customization needs. To discuss this in detail, please chat directly with our Senior Manager, Anna, on her personal line: Chat with Anna. She is expecting you!”
  1. 销售接单 (被动)
  • 销售在个人 WhatsApp 上收到客户的第一条消息（通常是系统预设的 “I want to discuss customization…”）。
  1. 信息同步 (重要)
  • 销售在回复前，必须查看 3Chat 后台/CRM 推送的“客户画像摘要”，了解客户之前和 Bot 聊了什么（因为跳到个人号后，聊天记录会断层）。
  1. 保存关系
  • 销售回复第一句话后，立即发送 vCard (电子名片)，请求客户保存号码。

3. 方案二：热转接法 (The “Warm Handoff” Strategy)

核心逻辑：“官方铺垫 + 销售跟进”。为了避免客户流失，不等待客户点击，而是由官方号做预告，销售主动出击。

:white_check_mark: 适用场景

  • 高客单价且客户犹豫不决时。
  • 客户未回复方案一的链接，需要二次激活。
  • 需要极快响应速度的“逼单”场景。

:hammer_and_wrench: 操作 SOP

第一步：官方号“破冰预告” (The Intro)

  • 动作：3Chat 识别高意向后，必须先发一条预告，建立信任锚点。
  • 话术模板：

“I’ve assigned your request to our VIP Manager, [Sales Name]. She will reach out to you shortly from her personal WhatsApp (ending in [xxxx]) to discuss the custom pricing. Please look out for her message! :mobile_phone:”

第二步：系统通知销售 (The Trigger)

  • 动作：3Chat 系统向销售（通过 Slack/邮件/CRM）推送“行动指令”。
  • 指令内容：包含一个 Deep Link (一键唤起链接)。
  • Link 格式: https://wa.me/[客户号码]?text=[预设的高语境话术]

第三步：销售主动出击 (The Outreach)

  • 动作：销售点击链接，跳转到个人 WhatsApp，直接点击发送预填好的话术。
  • 话术规范 (必须包含三要素)：
  1. 我是谁 (Hi, this is Anna…)
  2. 来自哪里 (…from [Brand Name] official support…)
  3. 为什么找你 (…I received your request about the 100 jackets pricing.)
  • 话术模板：

“Hi Sarah! :waving_hand: This is Anna from [Brand Name]. Our official support mentioned you’re looking for 100 jackets with custom logos. I’d love to help you with a quote for that!”

4. 方案三：中台接管法 (Console/App Reply)

核心逻辑：销售/客服直接登录 3Chat (或 Wati) 的 商家版 App 或 网页后台，以官方号身份回复。

:white_check_mark: 适用场景

  • 一般售后问题、物流查询、投诉处理。
  • 公司要求数据绝不落地到个人手机的场景。
  • 倒班制的客服团队。

:hammer_and_wrench: 操作 SOP

  1. 状态监控
  • 3Chat 识别到 “Human Support” 意图，自动将对话状态标记为 Pending (待处理) 或 Assigned (已分配)。
  • AI 自动进入 静默模式 (Snooze)，停止自动回复。
  1. 人工介入
  • 客服在 App 端收到推送，打开对话。
  • 上下文浏览：快速浏览 AI 与客户的历史对话。
  • 回复：直接输入文字/语音回复（客户看到的是官方号在说话）。
  1. 归还 AI (Handback)
  • 问题解决后，客服点击 “Resolve” 或 “Close” 按钮。
  • 系统发送结束语，并重新激活 AI 接管后续的新消息。

5. :warning: 风控与安全红线 (Risk Management)

针对 方案二 (销售个人号主动联系)，为防止 WhatsApp 封号，必须严格执行以下红线：

  1. 严禁“冷启动”骚扰
  • 销售个人号 绝对不仅 联系那些没有经过 3Chat 官方号清洗过的“冷线索”。
  • 只有客户与官方号有过双向互动，且表达了明确意向后，个人号才能介入。
  1. 严禁“问候语缺失”
  • 主动联系的第一句话，严禁只发 “Hello” 或 “Hi”。这会被 WhatsApp 判定为垃圾消息。
  • 必须使用包含具体业务上下文的长句（参考方案二的话术模板）。
  1. vCard 护身符
  • 在客户回复销售的第一句话后，销售应立即发送自己的 Contact Card (名片) 并引导客户保存。
  • 理由：一旦客户将销售号码存入通讯录，该账号的安全等级将极大提升，极难被封。
  1. 新号养号期
  • 如果销售使用的是新注册的 WhatsApp 账号，第一周每天主动联系陌生人（即使是热线索）不得超过 5-10 人。